Klantgericht ondernemen: Hoe doe je dat?

Klantgericht ondernemen, een thema dat de afgelopen jaren steeds hoger op de agenda staat van veel ondernemers. Op papier is het heel makkelijk om als onderneming klantgericht te zijn. Verwerk het in de missie en je bent klaar. Toch? Niets is minder waar. In de praktijk blijkt het namelijk veel lastiger om echt klantgericht te ondernemen. Hoe overkom je de uitdagingen?

Klantervaring als marketingkanaal

Klanten delen steeds vaker hun ervaring met de omgeving in blogs of reviews. Die ervaring van klanten wordt steeds meer voor waarheid aangenomen door andere consumenten, Daarmee vormt de zogenoemde mond-tot-mondreclame een belangrijker marketingkanaal voor ondernemers dan bijvoorbeeld adverteren. Genoeg aanleiding voor Mazars University om een inspiratiesessie ‘Klantgericht ondernemen’ te organiseren in samenwerking met Blauw Research, een toonaangevend marktonderzoeksbureau.

Zet je zintuigen open

Babs Asselbergs, Expertise Manager Customer Experience bij Blauw Research, geeft aan dat organisaties feedback aan klanten moeten vragen en dat vooral ook structureel moeten doen. ‘Het maakt niet uit hoe je het doet, als je het maar doet’ zegt Asselbergs. Maar hoe creëer je die klantgerichtere organisatie dan? Zet je zintuigen open. Je moet horen en voelen hoe de klanten jouw organisatie ervaren en beleven.

Focus

De uitdaging in het creëren van een klantgerichtere organisatie is focus. De vraag die ondernemers zichzelf moeten stellen is: Waar sta ik voor en welk doel streef ik na? Daarbij is het vooral van belang dat je de focus legt op waar je goed in bent en wat je wel voor de klant kunt doen om eventuele negatieve feedback op te lossen.

Hoe pak je dit aan?

Asselbergs adviseert stap voor stap te werk te gaan. Meten is weten. Zorg er daarom voor dat je een meethuis hebt dat past bij je organisatie. Nog een belangrijk advies is dat je feedback van klanten altijd moet opvolgen. En ja, zowel de positieve als negatieve feedback.

Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klanten ook werkelijk feedback geven? Ze worden immers overspoeld met ‘klanttevredenheidsonderzoeken’. Volgens Asselbergs moet je klanten niet te vaak om feedback vragen: ‘Kies het juiste moment dat bij de klant past. En laat ook zien dat je echt iets met de feedback doet’.

De kracht van medewerkers

‘Wil je blije klanten, dan zal je ook blije medewerkers moeten hebben’ zegt Asselbergs. Voor het creëren van een klantgerichtere organisatie moet je dus niet alleen de focus leggen op klanten, maar (vooral) ook op je medewerkers. Zij zijn immers het visitekaartjes van jouw organisatie.

Asselbergs geeft daarbij enkele tips om samen met medewerkers te streven naar een klantgerichtere onderneming. ‘Zet je klant op de agenda van interne overleggen’. Door een intern overleg te starten met bijvoorbeeld een rondje positieve verhalen, creëer je een positieve werksfeer en maak je medewerkers enthousiaster. ‘Geef medewerkers ook de ruimte om zelf iets voor klanten op te lossen. Hiermee geef je hen ruimte en het vertrouwen dat zij zelf iets voor de klant kunnen betekenen.’

De stappen richting een klantgerichtere onderneming hoeven niet groots te zijn. ‘Het zit hem in de kleine dingen die je doet’, aldus Asselbergs.

Contact

Wilt u ook geïnspireerd worden over klantgerichter ondernemer? Neem dan contact met ons op per e-mail
(university@mazars.nl) of per telefoon: +31 (0)88 277 12 34. Wij helpen u graag verder. 

Share