Process mining
Wilt u inzicht krijgen in de knelpunten van uw organisatie, van in- en verkoopprocessen, klantcontactmomenten of andere operationele processen? Met process mining kunnen oorzaken van bijvoorbeeld lange doorlooptijden in processen, ontevreden klanten en incourante voorraden op een eenduidige manier inzichtelijk worden gemaakt.
Process mining brengt processen in kaart op basis van de metadata (ook wel loggegevens of event data) opgeslagen in de systemen. Omdat process mining volledig data-driven is, is het van belang dat procesgegevens gestructureerd vastgelegd worden en geëxporteerd kunnen worden.
Een proces kan van alles zijn, de behandeling van klachten, de afhandeling van facturen en (douane) aangiftes of urenregistraties. Maar bijvoorbeeld ook hoe een bestelling verzonden wordt, of de klachtenbehandeling bij een servicedesk. Allerlei processen kunnen in kaart gebracht worden, zolang de loggegevens worden geregistreerd en dus voor handen zijn.
Process mining kan ingezet worden voor:
1. Process discovery: processen in kaart brengen
Het in kaart brengen van (onderliggende) processen door data te analyseren en de beschikbare data met elkaar te verbinden. Hierdoor kan het proces visueel worden gemaakt waardoor vragen beantwoord kunnen worden als: hoe ziet het onderliggende proces eruit, welke activiteiten worden uitgevoerd in welke volgorde en wat is de samenwerking tussen afdelingen?
2. Process compliance: vaststellen of het proces goed is verlopen
Door het (onderliggende) proces in kaart te brengen kan dit vergeleken worden met het procesontwerp. De verschillen geven waardevolle inzichten, uit de praktijk. Omdat process mining gebruik maakt van alle loggegevens worden ook de uitzonderingen in beeld gebracht.
3. Process optimalisatie: knelpunten in het proces identificeren
In aanvulling op process discovery of compliance kan bekeken worden waar de verbeterpunten zitten. Knelpunten in het proces kunnen plekken zijn waar de wachttijden oplopen, stappen herhaald worden of acties overgeslagen worden. Daarnaast kan process mining ook aantonen waar risico’s zitten in lopende processen, zodat deze bijgestuurd kunnen worden om het proces te verbeteren.
Om process mining effectief toe te passen, is maatwerk nodig. Zo kunnen bijvoorbeeld interviews gebruikt worden om processen te valideren en verbeterpunten te identificeren. Wanneer process discovery, process compliance en process optimalisatie op de juiste wijze toegepast worden, is het van grote waarde voor management, interne en externe audit en andere afdelingen in uw organisatie.
Meer informatie?