Hoe data de laatste stap van het bezorgproces gaat veranderen

De ‘last mile’ van de logistiek is de laatste stap van het bezorgproces – het deel waarbij het pakket vanuit het distributiecentrum naar de voordeur van de klant wordt gebracht. Het is het belangrijkste stuk, in die zin dat het de grootste impact heeft op de beleving van de klant. Als een pakketje op het juiste moment en in de juiste staat wordt bezorgd, is kans groot dat de klant tevreden is. Ongeacht hoe soepel het eerdere, minder zichtbare deel van het traject is verlopen.

“Een snelle en betrouwbare bezorging is iets wat klanten bijblijft”, zegt Francisco Sanchez, Partner bij Mazars. “Voor winkels die veel online verkopen, is de logistieke dienstverlener een verlengstuk van hun merk.”

Maar dit laatste stuk zorgt ook voor een groot deel van de kosten voor het merk en de bezorgpartners, in sommige gevallen meer dan 50%. “Dit is een sector met marges van vaak 2 tot 5%”, zegt Kevin Le Denic, Partner bij Mazars. “Daarom is het van cruciaal belang dit laatste deel goed uit te voeren, al is dat lastig.” Drie uitdagingen springen eruit.

Hooggespannen verwachtingen

Ten eerste zijn de verwachtingen van de klant hoger dan ooit, en nemen deze verwachtingen alleen maar verder toe. Uiteraard verwachten klanten dat hun pakketjes in perfecte staat en op tijd aankomen. Ze willen een snelle en goedkope bezorging, het liefst gratis. En ze verwachten vaak realtime tracking en een snel reagerende klantenservice. “Mijn advies aan bedrijven die bestellingen uitvoeren, zou zijn: praat met je logistieke teams en kijk wat mogelijk is”, zegt Sanchez.

Ook willen veel klanten hun bestellingen binnen vierentwintig uur ontvangen of zelfs dezelfde dag nog. Deze verschuiving betekent een groter aantal kleine bezorgingen, wat het extra lastig maakt.

Ten tweede staan logistieke bedrijven onder druk om de uitstoot en vervuiling terug te dringen. “Het laatste deel van de bezorging betreft vaak plaatsen met druk verkeer”, zegt Le Denic. “Sommige steden experimenteren met beleid om de uitstoot te verlagen, zoals de toegang verbieden voor vrachtwagens boven een bepaalde grootte, massa of emissie, of het instellen van tijdvensters waarbinnen vrachtwagens mogen leveren.” Verschillende beleidsmaatregelen voor verschillende steden maken het nog lastiger om constant aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Ten derde neemt het aantal bezorgingen onder impuls van verstedelijking en de coronapandemie toe. Het aantal mensen in het VK, Frankrijk en Duitsland dat meer dan de helft van hun inkopen online deed, steeg in april 2020 tot 80%. Bijna 8 op de 10 consumenten is van plan net zo veel online te blijven kopen wanneer de pandemie voorbij is. De toenemende druk op logistieke bedrijven in 2020 lijkt zich te vertalen in een duurzame stijging van de vraag.

Deze nieuwe vraag betekent meer retourlogistiek: “Hoe meer bezorgingen, hoe meer retouren”, zegt Remco Schoonderwoerd, Partner bij Mazars. “Dat zet bedrijven onder druk om er niet alleen voor te zorgen dat ze het grotere aantal retouren kunnen verwerken, maar ook om het in één keer goed te doen om de kosten te beperken.”

Logistieke bedrijven spelen in op deze druk door er alles aan te doen om betere data over hun klanten te verkrijgen en te leren hoe ze deze informatie slimmer kunnen toepassen.

Voordeel op basis van data behalen

Data staat centraal bij het veranderen van last mile-bezorging. Bedrijven maken steeds vaker gebruik van data om bestaande processen te verbeteren en nieuwe kostenbesparingen te vinden. Marc Engel, Partner bij Mazars, wijst erop dat een bedrijf dat nauwkeurige gegevens over klanten heeft, de kosten voor het bedienen van klanten op een aantal manieren gemakkelijker kan bewaken.

Minder vaak herhaalbezorging – “Als je beschikt over data die aangeeft wanneer je klanten thuis zijn, is de kans groter dat je slechts één keer hoeft te bezorgen”, licht Engel toe. “Het bedrijf weet misschien al dat wanneer ze op maandag bezorgen, een specifieke klant wil dat het pakket bij de voordeur wordt achtergelaten, maar als het bedrijf in het weekend levert, de bezorger moet aanbellen, enzovoort.”

Route-optimalisatie – Data helpt bedrijven bij het optimaliseren van de route die pakketjes afleggen. Er zijn immers talrijke variabelen die bepalen wat een goede route is, zoals verkeersinformatie, de locatie van de dichtstbijzijnde chauffeur, de transportmiddelen en -capaciteit, en het gewicht van het pakket. “Algoritmen ontwerpen om met al deze factoren rekening te houden is een must”, zegt Le Denic.

Realtime gegevensuitwisseling – Gebruik kunnen maken van realtime data wordt ook een belangrijk concurrentievoordeel. Door bijvoorbeeld weergegevens te gebruiken die per minuut en per straat worden geactualiseerd, kunnen bedrijven aankomsttijden nauwkeurig inschatten. Uber heeft bekendgemaakt te gaan samenwerken met het API-weerplatform ClimaCell, om met behulp van lokale weergegevens tot een betere inschatting van de reistijd te komen. Logistieke bedrijven zullen dit voorbeeld waarschijnlijk volgen.

Communicatie met de klant – Data kan ook de communicatie tussen leveranciers en klanten soepel laten verlopen. Wanneer een bedrijf dit probleemloos kan doen, kunnen klanten hun pakket in de laatste fase op een ander tijdstip laten bezorgen, met als gevolg minder herhaalritten. Ook kan data bedrijven helpen toekomstig gedrag van de klant te voorspellen. “In de toekomst kan het nauwkeurig voorspellen van consumentenaankopen helpen om pakketjes dichter bij de klant te brengen, nog voordat ze bestellen”, voegt Le Denic toe. “Dit draagt bij aan kortere doorlooptijden.”

Nieuwe bezorgmodellen

Een andere manier waarop logistieke bedrijven inspelen op deze uitdagingen is experimenteren met nieuwe vervoerswijzen.

In 2015 voerde gemakswinkel 7-Eleven in samenwerking met drone-exploitant Flirty een bezorging per drone uit. Sindsdien hebben verschillende andere winkels proefprojecten gestart. Amazon heeft van de Amerikaanse luchtvaartdienst toestemming gekregen voor drone-bezorgingen en kan artikelen met een gewicht van 2,3 kilo binnen een afstand van 25 kilometer per drone bezorgen. Ook zijn Ford, Walmart en bezorgservice Postmates van plan met behulp van autonome voertuigen boodschappen te bezorgen bij klanten van Walmart.

Schoonderwoerd verwacht dat het bezorgmodel twee kanten op kan gaan. Aan de ene kant kunnen bedrijven als Amazon een eigen bezorgsysteem opzetten. “Er is een ontwikkeling gaande waarbij grote ondernemingen investeren in hun eigen bezorgcapaciteit en middelgrote spelers uit de markt drukken. Deze trend zal waarschijnlijk doorzetten", zegt Schoonderwoerd.

Het andere scenario is dat de last mile meer een openbare nutsvoorziening wordt. Naarmate de behoefte aan online winkelen toeneemt, neemt ook thuisbezorging toe. Doordat veel bedrijven inhaken op deze behoefte zal de dienstverlening verdubbelen, wat leidt tot onnodige uitstoot. Met als gevolg dat overheidsinstanties en lokale autoriteiten de verantwoordelijkheid voor thuisbezorging naar zich toe trekken. Hierdoor zal het aantal ritten per bezorging afnemen en kan de dienst zo duurzaam mogelijk worden uitgevoerd. “Het zou mij niet verbazen dat in veel steden de last mile uiteindelijk wordt uitgevoerd als openbare dienstverlening”, zegt Schoonderwoerd. “Daarbij worden pakketjes bezorgd door bestelwagens zonder chauffeur, die je bij aankomst ‘pingen’. Vervolgens doe je de deur open en pak je zelf je pakket.”

Last mile-logistiek wordt belangrijker voor klanten en bezorgbedrijven. Klanten verwachten een uitstekende service met krappe deadlines, terwijl beleidsmakers op zoek zijn naar duurzamere oplossingen. Dit moet experimenteren stimuleren om uitstoot, fouten en wachttijden te verminderen. Een nieuw, concurrerend en datagestuurd tijdperk van de last mile staat op het punt van beginnen.