Robotics softwarerevolutie in de mobiliteitsbranche

Om een idee te krijgen van wat software robots zijn, kun je beter omschrijven wat ze doen dan een beschrijving te geven van de gebruikte technologie. Software robots interpreteren complexe informatie, spelen daarop in en voeren activiteiten met meerdere taken op meerdere systemen. Vaak kunnen ze ‘al doende’ leren.

Software robots, zoals Robotic Process Automation (RPA) toepassingen, kunnen bedrijven helpen zaken sneller, goedkoper en efficiënter uit te voeren. Daarnaast zorgen ze voor kwaliteitsverbeteringen, bijvoorbeeld door het uitsluiten van menselijke fouten. Ook leidt RPA tot het vrijmaken van medewerkers voor meer uitdagende taken met meer toegevoegde waarde. Vaak verbetert RPA ook de ervaring van de klant door processen makkelijker en gebruiksvriendelijker te maken.

De komende jaren en decennia wordt het effectief kunnen inzetten van RPA een cruciaal concurrentievoordeel voor elk bedrijf in het ecosysteem van mobiliteit met omvangrijke back office-functies.

Een gebied met de grootste mogelijkheden is Finance en Inkoop, vooral bij order-to-cash- en procure-to-pay-processen. Ook liggen er voor RPA mogelijkheden op terreinen als compliance, klantenservice, HR en prijsstelling, waar diensten vaak gestandaardiseerd zijn en een herhalend karakter hebben. Marc Engel, Partner bij Mazars, beschrijft hoe RPA een wereldwijd transportbedrijf heeft geholpen. “Elke maand moesten ze duizenden facturen controleren en goedkeuren. Dat was saai werk. Maar door een robot te ontwikkelen die deze werkzaamheden overnam, konden enkele voltijdsmedewerkers overschakelen naar interessanter en meer waardevol werk.”

Contact- en callcenters zijn nog een voorbeeld. “Logistieke bedrijven krijgen veel vragen”, zegt Engel. “Waar is mijn pakket? Hoe laat komt het? Kan ik het retourneren? Bij een groot transportbedrijf beantwoordden mensen deze e-mails in eerste instantie persoonlijk, maar het bedrijf kwam erachter dat 80% van de vragen in feite op hetzelfde neerkwam.” Daarom zetten ze chatbots in om dit soort vragen af te handelen en maakten daarmee klantenservicemedewerkers vrij voor het verlenen van een betere service bij complexere vraagstukken.

Goedkoper, beter, sneller en sterker

Martin Váross, Partner bij Mazars, stelt dat er ruwweg twee benaderingen zijn om vast te stellen welke taken op deze wijze geautomatiseerd kunnen worden. “Bij de eerste benadering onderzoekt en analyseert ons team de standaardprocessen. We kijken naar werkzaamheden met een repeterend karakter of die weinig waarde toevoegen en die op basis van onze ervaring aan bepaalde criteria voldoen, bijvoorbeeld vaak dezelfde inspanning vereisen en/of waarbij veel fouten worden gemaakt.”

Bij de andere benadering bekijken we hoe medewerkers of gebruikers dagelijks te werk gaan, met het oog op het stroomlijnen ervan. Dit proces wordt ‘task mining’ genoemd. “Onlangs hebben we dit voor een verzekeringsmaatschappij gedaan”, zegt Váross. “We hebben de gebruikersgegevens geanalyseerd op twee afdelingen die informatie van zorgverleners verwerkten. Door inzicht te krijgen in hoe medewerkers vergelijkingscontroles uitvoerden, ontdekten we mogelijkheden om het aantal gebruikte schermen te verminderen, taken te automatiseren en op andere vlakken een efficiencyslag te maken.”

Engel voegt daaraan toe dat bedrijven vaak verrast zijn over hoe snel en goedkoop dit soort processen kunnen worden geautomatiseerd. “Ze verwachten dat het honderdduizenden euro's kost”, zegt hij. “In werkelijkheid gaat het eerder om tienduizenden euro's. Mensen verwachten dat het een lang en duur IT-project is. Vaak ligt het veel eenvoudiger en kunnen ze snel besparingen realiseren.”

Voorbereiding op automatisering

Engel en Váross geven aan dat de ervaring van het werken met veel verschillende bedrijven een duidelijk beeld geeft van wat bedrijven moeten doen om software robots succesvol te implementeren en de vruchten daarvan te plukken. In hun ervaring zijn er drie belangrijke lessen te trekken.

Ten eerste is het van groot belang de juiste processen voor automatisering te selecteren. “Als er bij bedrijven RPA-programma's mislukken, komt dat meestal omdat ze de verkeerde processen kiezen”, zegt Váross. “Wij adviseren bedrijven processen te automatiseren die repetitief en relatief stabiel zijn. Met de verwachtingen moet zorgvuldig worden omgegaan, zodat iedereen weet welke onderdelen van een proces geautomatiseerd kunnen worden en welke niet, en hoe RPA-automatisering te combineren is met volledige automatisering.”

Ten tweede moeten bedrijven altijd beginnen met het automatiseren van een eenvoudig, laagwaardig proces om binnen het bedrijf kennis op te doen van software robots. Pas daarna kan het bedrijf proberen de inzet van software robots op te schalen.

Ten derde is het volgens Váross zo dat bedrijven die RPA-processen het meest effectief implementeren en integreren, vaak organisaties zijn met speciale RPA competence centres om te waarborgen dat de robotisering en processen na invoering continu worden verbeterd en meer en betere toepassing én resultaten worden bereikt.

The sky is the limit

Engel heeft gemerkt dat de coronapandemie bedrijven aanzet hun digitale transformatieproces te versnellen. “Klanten digitaliseren sneller en over een breder front dan vóór de pandemie”, stelt hij. Als voorbeeld noemt hij Nederlandse gemeenten die RPA-technologie toepassen om snel en grondig de grote aantallen steunaanvragen te verwerken die bedrijven in verband met de pandemie hebben ingediend. “Ik verwacht dat de pandemie de digitaliseringsslag over de hele linie zal versnellen”, zegt hij.

Op termijn zijn de mogelijkheden voor RPA binnen het ecosysteem van mobiliteit eindeloos. Door het verzamelen van meer gedetailleerde gegevens over de CO₂-uitstoot bijvoorbeeld, kunnen vervoersapps emissieberekeningen voor verschillende routes automatiseren, en daarmee reizigers helpen een groenere keuze te maken. Het is mogelijk dat de komende tien jaar voertuigen zonder chauffeur gemeengoed worden. Dit dankzij geautomatiseerde software om data van de weg, andere voertuigen, het weer en passagiers te verwerken en al deze gegevens vervolgens te synchroniseren om vervoer zo schoon en efficient mogelijk te maken.

De komende jaren zullen software robots het stroomlijnen van back office-functies van fabrikanten, luchtvaartmaatschappijen, logistieke bedrijven en openbaar vervoerautoriteiten waarschijnlijk achter zich laten om geheel nieuwe vormen van mobiliteit en gebruik daarvan mogelijk te maken. Als dat gebeurt, is ‘the sky the limit’ voor hoe deze robots onze manier van reizen radicaal zullen veranderen.